۱۳۹۷ شنبه ۴ اسفند ساعت: 8:29 عصر 2/23/2019
نقش بازیگران صورت‌های مالی بانک‌ها
وضعیت بانک‌ها و موسسات اعتباری در چند ماه اخیر از چند منظر در معرض توجه ویژه قرار گرفته است. نخست اینکه تابستان، موعد مجامع بانک‌هاست و دوم، موضوع موسسات اعتباری غیرمجاز و تعیین تکلیف سپرده‌ها، آنها را در بین اخبار پربازدید قرار داده بود.
اثرات منفی و رفتاری "مال‌ها"
مال‌ها یا مجتمع‌های تجاری چندمنظوره اگرچه این روزها به دلیل تنوع و تمرکز کالا،دسترسی آسان،جذابیت بصری و ارائه خدمات لوکس مورد استقبال اقشار مختلف جامعه قرار گرفته‌اند، اما یک آسیب‌شناس اجتماعی معتقد است اثرات منفی این فضاها بر جامعه بیشتر است و جامعه را به سوی مصرف گرایی سوق می‌دهد.
چرا تاکسی آنلاین ارزان است؟
افزایش ضریب نفوذ ۲ استارت‌آپ در بخش حمل‌ونقل مسافران درون‌شهری در دو سال گذشته منجر به ایجاد ابعاد جدیدی از تقابل طیف سنتی برای حذف آنها از بازار شده است. در جدیدترین اقدام، اتحادیه تاکسیرانان از این دو شرکت رقیب، در زمینه ارائه خدمات تاکسی اینترنتی‌ آنلاین به‌دلیل ارزان‌فروشی یا دامپینگ قیمتی به شورای رقابت شکایت کرده‌ است. شکایتی که البته شنیده ها حاکی از رد شدن آن از سوی شورای رقابت است و به زبان ساده یعنی اسنپ و تپسی قرار نیست گران شوند.
آرشیو
چگونه باید در گوگل تبلیغ کرد؟
تبلیغات در گوگل اصلی‌ترین منبع درآمد شرکت گوگل است.
بازاریابی آنی به شیوه شامپو «پنتن»
از خانه خارج می‌شوید و قصد دارید شام را خارج از خانه بخورید. اما هنوز تصمیمی برای رستوران مقصد خود نگرفته‌اید. موبایل را برداشته و به عنوان مثال، «غذاهای ایرانی» با فاصله 5 کیلومتری خود را جست‌وجو می‌کنید. در این حالت، فهرستی از رستوران‌هایی را مشاهده خواهید کرد که آماده‌اند روی تصمیم آنی شما اثر گذاشته و یک وعده غذایی را در خدمت شما باشند.این تغییر در شیوه رفتاری، ناشی از پیشرفت‌های فناوری است.
چطور تشخیص دهیم محیط کارمان سالم است یا ناسالم؟
مدتی است که دچار تردید شده‌ام و نمی‌دانم استعفا بدهم یا نه. حقوقم ناچیز است و مزایای چندانی دریافت نمی‌کنم اما مشکلم حقوق و مزایا نیست. مشکل اینجاست که رئیس واحد ما، فاقد مهارت‌های مدیریتی است. خودش اجازه دارد همه قوانین را زیر پا بگذارد، اما اگر یکی از ما دست از پا خطا کنیم، با ما به‌شدت برخورد می‌کند. من مجبورم در طول هفته ۱۰ تا ۱۲ ساعت اضافه‌کاری کنم، آنهم بدون حقوق، چون تعداد کارکنان کم و حجم کارها زیاد است. جابه‌جایی نیروها در واحد ما بسیار بالاست. واحد ما دوازده کارمند دارد اما سابقه کار من از همه بیشتر است.
آرشیو
نسخه چاپی نسخه چاپی ۱۳۹۱ شانزدهم فروردين :تاریخ انتشار 15886 :کدخبر
ارسال به دوستان ارسال به دوستان 34061 :بازدید

آیا برنامه «صدای مشتری» شما سودمند است؟

برنامه «صدای مشتری»، موضوعاتی را بیان می‌کند که شرکت‌ها در حالت عادی آنها را نمی‌شوند. این برنامه به شرکت‌ها اجازه می‌دهد که به صورت مستقیم تفکرات هوشمندانه مشتریان خود را بشنوند. نظراتی که معمولا در روش‌های بازاریابی معمول آشکار نمی‌شوند.
برنامه «صدای مشتری»، موضوعاتی را بیان می‌کند که شرکت‌ها در حالت عادی آنها را نمی‌شوند. این برنامه به شرکت‌ها اجازه می‌دهد که به صورت مستقیم تفکرات هوشمندانه مشتریان خود را بشنوند. نظراتی که معمولا در روش‌های بازاریابی معمول آشکار نمی‌شوند.

بسیاری از شرکت‌ها از برنامه «صدای مشتری» استفاده می‌کنند تا اطلاعات لازم را برای اتخاذ تصمیمات در ارتباط با مشتری به دست آورند. اما با این وجود، روش طراحی این برنامه‌ها بسیار متفاوت است. در برخی کسب‌وکارها تنها به ارزیابی ساده رضایت مشتری اکتفا می‌شود، در حالی که در برخی دیگر برنامه‌های پیچیده‌ای طراحی می‌شوند که با جمع‌آوری اطلاعات از چند منبع، نظر مشتریان را در زمینه‌های مختلف جویا می‌شوند.
من با تجربه‌ای 30 ساله در زمینه مشاوره دادن به شرکت‌ها در مورد روابط با مشتریان، شرکت‌های زیادی را مشاهده کرده‌ام که هیچ تخمینی از آنچه در سر مشتری‌هایشان می‌گذرد، ندارند. برخی دیگر به دنبال کسب اطلاعاتی موثق در مورد نحوه عملکردشان در بخش بازاریابی هستند. اما عده کمی از شرکت‌ها را نیز مشاهده کرده‌ام که همواره به دنبال ایده‌هایی هستند تا بتوانند مشتریان‌شان را تحت تاثیر قرار دهند، در تجربه‌هایشان شریک شوند و از رقبای خود پیشی بگیرند. در واقع بیشتر شرکت‌ها به دنبال بهبود مواردی هستند که در حال حاضر آنها را انجام می‌دهند و جست‌وجو به دنبال موارد پیش‌بینی نشده در برنامه آنها جایی ندارد. اما در طراحی برنامه‌های «صدای مشتری» دو عنصر کلیدی باید لحاظ شود. مورد اول در رابطه با اطلاعاتی است که باید جمع‌آوری شود. دلایل جمع‌آوری این اطلاعات و اینکه چگونه باید مورد استفاده قرار بگیرند. مورد دوم در رابطه با این موضوع است که شرکت‌ها تمایل دارند چگونه اطلاعات را جمع‌آوری کنند. به عبارت دیگر اینکه چگونه شرکت‌ها به صدای انبوه مشتریان خود گوش خواهند داد.
ما نیاز داریم چه چیزهایی را بشنویم؟
برنامه ایده‌آل صدای مشتری از دید من مکملی برای تحقیقات بازاریابی معمول خواهد بود. به مشتریان بیشتر نزدیک خواهد شد تا بتوانیم درباره مواردی اطلاعات پیدا کنیم که ممکن است تنها به صورت غیرمستقیم به تجارت ما ارتباط پیدا کند. چنین برنامه‌ای به مشتریان این شانس را خواهد داد که در قالب یک مکالمه حرف‌های خود را به ما بزنند نه توسط فرم نظرسنجی. این برنامه باید آزادانه و انعطاف‌پذیر باشد. می‌بایست بیشتر به تکنیک‌های کیفی و مصاحبه‌های فردی وابسته باشد. همچنین ممکن است ابتکاراتی نیز در آن به وجود بیاید. مثلا ممکن است شورای مشتریان ایجاد شود که هر چند وقت یکبار با مدیران ارشد دیدار کنند. من از برنامه صدای مشتری استفاده می‌کنم تا از آنچه انجام می‌دهیم و می‌سازیم بگذرم و به آنچه که مشتریان در زندگی خود با آن مواجه می‌شوند، برسم. من از این برنامه استفاده می‌کنم تا به درک کاملا دقیقی از عملکرد مشتریان خود برسم. من با یافتن کارهایی که مشتریان از انجام آن لذت نمی‌برند، تلاش می‌کنم نیازهای آنها را طبقه‌بندی کنم و به آنها در برآورده کردن این نیازها کمک کنم و بیندیشم که چه اقداماتی برای تحت تاثیر قرار دادن آنها می‌توانم انجام دهم. این برنامه همچنین به ما اجازه می‌دهد که در سطح وسیع‌تر درک صحیحی از نیازهای مشتریانمان داشته باشیم.
مکالمه‌ای که از قبل طراحی نشده است
این رویکرد در «صدای مشتری» به شرکت این اجازه را می‌دهد که در حین مکالمه فرصت‌هایی را شناسایی کند که از قبل تعیین نشده‌اند. این رویکرد به مشتریان اجازه می‌دهد به جای جواب دادن به سوالات محدودی که توسط پرسشگر پرسیده می‌شود، از ادبیات خود استفاده کنند. با اتخاذ این رویکرد، با حجم انبوهی از مسائلی روبه‌رو خواهید شد که برای مشتریان مهم است و این به معنی ایجاد فرصت خوبی برای شرکت است.
در یک پروژه خرده‌فروشی ما مصاحبه عمیقی با مشتریان انجام دادیم تا تجارب خرید آنها را کند و کاو کنیم. به جای پیروی از الگویی از پیش تعیین شده، پرسشگران سوالاتی کلی در مورد یک خرید ایده‌آل پرسیدند: چه چیزی باعث می‌شود مشتریان بدون خرید جنس و یا زودتر از موعد مقرر مغازه را ترک کنند؟ نتایج مصاحبه حاکی از آن بود که لذت بردن از خرید کردن و احتمال ماندن در یک مغازه ارتباط چندانی با محصول و قیمت ندارد، بلکه نتیجه احساس راحتی مشتریان است.
ما در مورد مسائل کوچکی که موجب آزار مشتریان می‌شود و فروشندگان از آن غفلت می‌کنند، مطالب زیادی شنیده‌ایم. این مسائل بیشتر به ظاهر و کیفیت اماکن بهداشتی و جزئیاتی نظیر استفاده از دستمال کاغذی‌های یک لایه است. چراکه مشتریان با دیدن این دستمال کاغذی‌ها حس می‌کنند که راحتی آنها برای صاحبان مغازه چندان مهم نیست. چندین خانم اظهار کردند که هیچ‌گاه از مغازه‌ای که آینه‌هایش بیرون اتاق تعویض لباس قرار دارد، خرید نمی‌کنند. آنها همگی بر این عقیده بودند که دوست ندارند با لباسی که ممکن است برایشان مناسب نباشد، در پیش همه رژه بروند. اینچنین درک دقیقی از آنچه در سر مشتریان می‌گذرد، هرگز از طریق تحقیقات بازاریابی معمولی به دست نمی‌آید و تکنیک‌های داده‌کاوی نیز اثر چندانی ندارند. به عنوان مثال فروشندگان سوال‌هایی می‌پرسند که به جای بررسی مسائل احساسی، بیشتر به خصوصیات رفتاری افراد برمی‌گردد. سوالاتی از قبیل: شما هرچند وقت یکبار به مغازه ما می‌آیید؟ از چه بخش‌هایی بازدید می‌کنید؟ در آخرین دیدار خود از فروشگاه چه چیزی خرید کردید؟ آیا کارهای مربوط به فرآیند خرید شما سریع انجام شد؟ آیا متصدیان فروش ما به شما کمک کردند؟ اینچنین سوالاتی هیچ اطلاعاتی در مورد نظر مشتری درباره مغازه یا اینکه چه اقداماتی مشتریان را تحت تاثیر قرار خواهد داد، به ما نمی‌‌دهد. به عبارت دیگر پرسشنامه‌ها تنها برای سوال‌هایی که ما می‌پرسیم جواب پیدا می‌کنند و پاسخ‌ها محدود به گزینه‌هاست. اما معمولا موضوعاتی را که ممکن است فرد پاسخ‌دهنده پیشنهاد دهد، شامل نمی‌شود.
موضوع فراتر از تحقیق است
مفهوم صدای مشتری به ویژه در شرکت‌هایی که روابطشان با مشتری‌هایشان را افزایش داده‌اند، مهم است. ایجاد امکان اظهارنظر برای مشتریان به این معنی است که برای شرکت مهم است که خواسته‌های آنها را شنیده و آنها را اجابت کند و به این ترتیب ابتکارات خلاقانه‌ای انجام دهد. با اتخاذ رویکردی که کمتر نظام‌مند باشد، به جای پرسیدن نظر مشتریان در مورد مسائلی که خودتان فکر می‌کنید مهم هستند، مسائلی را که واقعا برای مشتریان مهم هستند، درک خواهید کرد. شما با این کار بینشی حقیقی درباره زندگی مشتریان پیدا می‌کنید که معمولا در تعامل‌های معمول با آنها و انجام تحقیقات مرسوم، بدان دست نخواهید یافت.

کلیدها , صدای مشتری






تا کنون نظری برای این خبر ارسال نشده است




نام:  
پست الکترونیکی:  
نظر شما:  


کدام بانک را به دوستان خود توصیه می‌کنید؟
 














نتایج نظرسنجی
 

ویوان نیوز با همکاری لوکوپوک در یک طرح مشترک اقدام به تهیه قیمت روز کالا و خدمات در 9 گروه کرده است. از این پس شما می توانید با رجوع به هر یک از بخش های زیر قیمت و امکانات کالاهای مورد نظر خود را مشاهده و مقایسه کنید.

توجه: در صورت تمایل به معرفی قیمت کالا ها و خدمات خود در این طرح می توانید تقاضای خود را به نشانی info@vivannews.com ارسال فرمایید.