۱۳۹۵ دوشنبه ۴ بهمن ساعت: 7:00 صبح 1/23/2017
سیستم ارتباطی ایران چقدر برای بحران‌های بزرگ‌تر آماده است؟
دی ماه سال 1395 برای شهروندان تهرانی با تراژدی آتش‌سوزی و فرو ریختن ساختمان قدیمی پلاسکو به پایان رسید تا جای خالی این سازه نوستالژیک درس عبرتی برای مدیریت ضعیف بحران‌های شهری باشد.
۲۶ ویژگی‌ یک بانک خوب
به راستی بانک خوب و بد با چه شاخص‌هایی شناسایی می‌شوند.آیا بانکی که منابع قابل توجهی را در ترازنامه خود جای داده است بانک خوب شناخته می‌شود یا در کنار این شاخص باید شاخص‌های دیگری هم مورد ارزیابی قرار گیرند.
اولویت‌های جدید وام بانکی کدامند؟
تسهیلات پرداخت شده بانک های غیردولتی و موسسات اعتباری در پایان آبان ماه امسال به رقم ۵۲۴۸,۷ هزار میلیارد ریال رسید که این میزان در پایان اسفندماه سال گذشته، ۴۳۶۲.۸ هزار میلیارد ریال بود.
آرشیو
پنج گام برای رسیدن به روابط بهتر بین بخش‏ مالی و بازاریابی
بازاریابی در میانه یک انقلاب عملکردی قرار دارد. به‌کارگیری تحلیل‌های پیشرفته و اطلاعات فراوان به مدیران بازاریابی این امکان را داده که برگشت سرمایه (ROI) در فعالیت‌های بازاریابی را با چنان دقتی که در گذشته هرگز امکان‌پذیر نبوده اثبات کنند.
قوانین تقسیم سود در شرکت‌ها
شرکت تجاری از آنجا که درصدد کسب منفعت و سود است، باید قواعد و ملزوماتی نیز برای نحوه تقسیم سود خود داشته باشد؛ چه اینکه در حین تقسیم منافع، ممکن است اختلافات و سوء تفاهم‌هایی رخ دهد و نارضایتی از نحوه عملکرد حین تقسیم سود به وجود آید.
کارآفرینی ‌سازمانی: از اندیشه خلاق تا فرصت استراتژیک
گرگ تنها؛ تک‌رو؛ یاغی. همه اینها صفاتی است که برای توصیف کارمندانی استفاده می‌شود که متعهد به نوعی از تفکر و حل مشکلات هستند که ورای هنجارهای فرآیندها و فرهنگ کسب‌و‌کار قرار دارد.
آرشیو
نسخه چاپی نسخه چاپی ۱۳۹۴ بيست و يکم خرداد :تاریخ انتشار 42239 :کدخبر
ارسال به دوستان ارسال به دوستان 26778 :بازدید

چگونه مشتریان سابق را حفظ کنیم؟

پروژه‌های من با مشتریانم معمولا چند ماه طول می‌کشد و برای شناخت هر کدام از آنها تلاش بسیاری می‌کنم. از این‌رو، زمانی که کار به پایان می‌رسد و دیگر خبری از آنها نمی‌شنوم، احساس می‌کنم که وقت و انرژی خود را تلف کرده‌ام.

منبع: کتاب تجارت کردن با قلب
نویسنده: Preston Bailey
مترجم: مهدی نیکوئی
nikoueimahdi@gmail.com
پرسش: پروژه‌های من با مشتریانم معمولا چند ماه طول می‌کشد و برای شناخت هر کدام از آنها تلاش بسیاری می‌کنم. از این‌رو، زمانی که کار به پایان می‌رسد و دیگر خبری از آنها نمی‌شنوم، احساس می‌کنم که وقت و انرژی خود را تلف کرده‌ام. دوست دارم که با آنها در ارتباط بمانم؛ ولی احساس نکنند که برای به کار گرفتن مجدد من تحت فشار هستند. آیا باید برای حفظ ارتباطم با آنها تلاش کنم یا اجازه دهم که هر گاه خودشان خواستند، بازگردند؟

 


پاسخ: حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتریان یکی از لذت‌بخش‌ترین بخش‌های اداره یک کسب‌وکار خدماتی است. راه‌های بسیاری وجود دارد که بتوان موجب حفظ این ارتباطات شد؛ بدون آنکه مصر و تحمیلگر به نظر آیید. کاری که من انجام می‌دهم به این شکل است:


• هر سه تا شش ماه با مشتریانم ارتباط برقرار می‌کنم. من هر سه تا شش ماه یک‌بار به مشتریان سابق خود یا زنگ می‌زنم یا نامه‌ای می‌نویسم. برنامه‌ای برای خودم چیده‌ام و هر روز بخشی از وقتم را به آن تماس‌ها و نامه‌ها اختصاص می‌دهم. از مشتریانم می‌پرسم که چه می‌کنند و در زندگیشان چه اتفاقاتی می‌افتد. شما می‌توانید تلفن بزنید یا از ایمیل یا یک یادداشت استفاده کنید؛ هر روشی که برای مخاطبانتان مناسب‌تر است. از اینکه آنها را برای یک قهوه یا شام دعوت کنید، واهمه‌ای نداشته باشید؛ به این شکل قدردانی و در دسترس بودن خود را نشان دهید.


• به مناسبت‌های خاص مشتریانتان توجه كنید. من بزرگداشت روزهای ویژه مشتریانم را (تولدها، سالروزها و سایر رویدادهای مهم) با یک یادداشت و هدیه‌ای کوچک به جا می‌آورم. برای آنها چیزی بفرستید که مرتبط با برند کارتان باشد تا تاثیری ویژه بر او بگذارید.


من در این سال‌ها فهمیدم که مشتریان دوست دارند کاری را که برای آنها انجام داده‌اید، زنده کنید. برای این کار به‌عنوان یک طراح مجالس و مراسم یادداشتی به همراه چند عکس از آن مراسم برای آنها می‌فرستم. ابتدا بعد از شش ماه و بعد از آن در سالروز آن رویداد.


من به تمامی این روش‌ها ارتباطم را با مشتریانم حفظ می‌کنم. گاهی هم تماس با آنها می‌گیرم تا فقط سلامی کرده باشم. در این زمان‌ها، بسیار پیش می‌آید که مشتری من بگوید: «باورم نمی‌شود که شما تماس گرفته‌اید! همین الان داشتم با دوستم و دختر در آستانه ازدواجش صحبت می‌کردم. این شماره دوستم است. لطفا با او تماس بگیرید!» اجازه دهید که این اتفاق، طبیعی جلوه کند. اولین هدف شما در حفظ ارتباط با مشتریان سابق ساده است: اینکه به او نشان دهید که به‌عنوان یک انسان برای او اهمیت قائل هستید.


نارضایتی مشتریانتان، شما را دلسرد نکند


پرسش: اخیرا یک پروژه کاری را به اتمام رساندم و از کار خودم به شدت راضی بودم. کار را به بهترین نحو به پایان رساندم و از سطح خودم بسیار فراتر بودم. با این حال، مشتری من از هر نظر، سختگیر بود و از نتیجه نهایی رضایت ندارد. این موضوع سبب شد به حدی دلسرد شوم که از خودم بپرسم آیا اصلا باید این کسب‌وکار را ادامه دهم یا خیر. چگونه می‌توانم باز هم انگیزه خود را به دست آورم؟


پاسخ: این حالت برای من هم پیش آمده است؛ در واقع بارها به این وضعیت دچار شده‌ام! اخیرا با یک مشتری کار می‌کردم که به نظر او هیچ چیز درست نبود؛ حتی زمانی که دقیقا کاری را انجام می‌دادیم که او گفته بود. آن چند ماه به شدت سخت بود. برخی از روزها با اضطراب سپری شد و چندین شب هم به بی‌خوابی گذشت. زمانی که نیمه شب به دلیل نگرانی برای یک سفارش کاری از خواب بیدار می‌شوید، (فقط برای لحظه‌ای!) از خود می‌پرسید که آیا اصلا ارزشش را دارد؟


قبلا زمانی که یک کار به خوبی پیش نمی‌رفت، چندین روز را به شکایت کردن می‌گذراندم. می‌دانستم که باید ذهن خودم را خالی کنم، اما تمام کاری که می‌کردم تمرکز بر نکات منفی بود. خودم و تمام اطرافیانم را رنج می‌دادم. اکنون به خودم اجازه می‌دهم که برای چند روز احساس ناراحتی داشته باشم؛ اما سعی می‌کنم که شکایت نکنم. در عوض عصبانیت یا استیصال خود را در مورد آن شرایط در «صفحات صبحگاهی» خود یادداشت می‌کنم؛ نوشتار سه صفحه‌ای که جولیا کامرون توصیه می‌کند آن را هر روز صبح انجام دهیم تا خلاقیت خود را شکوفا کنیم. (توضیح مفصل‌تر در مورد این تکنیک در تاریخ 17 مهرماه 93 در همین ستون آورده شده است.) زمانی که من در مورد تجربه خود می‌نویسم، راحت‌تر می‌توانم با آن کنار بیایم و ذهنم را هم آزاد کنم.


شما همچنین می‌توانید به این تجربه به چشم یک اتفاق مثبت نگاه کنید. من پس از یک پروژه دشوار، از خودم می‌پرسم که چه نفعی می‌توانم از این تجربه ببرم؟ به این فکر می‌کنم که پربارترین پروژه‌های تیمی با دشواری تلاش تمامی افراد و پذیرش مسوولیت اشتباهات به پیش می‌رود. با این طرز تفکر، دست از سرزنش مشتریانم برمی‌دارم و برای بهبود خدمات خود احساس قدرت و توانمندی می‌کنم.


زمانی که در رابطه‌ام با مشتریان تجربه سختی را می‌گذرانم به خودم یادآوری می‌کنم که چرا این حرفه را دوست دارم، به این دلیل که خلاقیت خود را تا حد ممکن شکوفا کنم و رضایت مشتریانم را به دست آورم. حتی اگر این بار به هدف دوم خودم نرسیده باشم، تمام تلاشم را می‌کنم که خلاق باشم و خدمات خوبی ارائه دهم.


مشتری بدقلقی که در اینجا اشاره کردم، از همان جلسه اول می‌دانستم که قرار است مرا اذیت کند. اما تصمیم گرفتم که در هر صورت با او کار کنم. می‌خواستم که خودم را برای همدلی با او به چالش بکشم، با او سخاوتمند باشم و انتظار داشته باشم که شاید او در عوض اندکی به من اعتماد کند. مشخص است که اوضاع طبق انتظار من پیش نرفت؛ اما باز هم چنین پروژه‌هایی را قبول خواهم کرد. مشتریان برای آن نیستند که به ما احساس خوبی دهند، بلکه ما هستیم که باید به آنها خدمت کنیم؛ حتی اگر تجربه چندان ساده‌ای نباشد.

 

کلیدها , مشتری


اخبار مرتبط با این خبر

ردیفتیترتاریخ
1 تجربه مشتری در سال ۲۰۱۷ دستخوش چه تغییراتی خواهد بود؟ ۱۳۹۵ دوشنبه ۲۰ دي
2 چگونه غیرمستقیم در اعماق ذهن مشتری نفوذ کنیم؟ ۱۳۹۵ يکشنبه ۵ دي
3 مشتری محوری، استراتژی مهم بانک رفاه است ۱۳۹۵ يکشنبه ۱۴ آذر




تا کنون نظری برای این خبر ارسال نشده است




نام:  
پست الکترونیکی:  
نظر شما:  


کدام بانک را به دوستان خود توصیه می‌کنید؟
 














نتایج نظرسنجی
 

ویوان نیوز با همکاری لوکوپوک در یک طرح مشترک اقدام به تهیه قیمت روز کالا و خدمات در 9 گروه کرده است. از این پس شما می توانید با رجوع به هر یک از بخش های زیر قیمت و امکانات کالاهای مورد نظر خود را مشاهده و مقایسه کنید.

توجه: در صورت تمایل به معرفی قیمت کالا ها و خدمات خود در این طرح می توانید تقاضای خود را به نشانی info@vivannews.com ارسال فرمایید.