۱۳۹۶ جمعه ۶ مرداد ساعت: 7:24 صبح 7/28/2017
موانع جهش دیجیتالی ایران
موسسه Arthur D.Little یک شرکت مشهور در زمینه مشاوره در حوزه‌های نوآوری، استراتژی و‌ مدیریت است که در 1909 در بوستون آمریکا پایه‌گذاری شد. این شرکت اخیرا گزارشی درباره صنعت مخابرات ایران منتشر کرده که از سوی چهارنفر از تحلیلگران این شرکت (عمدتا مرتبط با بخش خاورمیانه این شرکت) تهیه و تدوین شده است. مطلب پیش‌رو خلاصه‌ای از بخش نخست این گزارش است که با عنوان «صنعت مخابرات ایران در آستانه جهش» حدود یک ماه قبل منتشر شده است.
جنگ نرم شبکه‌های ماهواره‌ای علیه نظام بانکی کشور
اقتصاد ایران به شدت بانک محور است، به همین سبب سرنوشت بخش مهمی از اقتصاد کشور به سرنوشت بانک‌های ما گره خورده است. شریک دیگر این سرنوشت میلیون‌ها ایرانی هستند که اندوخته‌های خود را در بانک‌ها و موسسات اعتباری سپرده‌گذاری کرده‌اند تا از سودی که به دست می‌آورند، هم چرخ‌های زندگی خود را بهتر بچرخانند و هم این سود را به سپر محافظتی در برابر نرخ تورمی که حتی تک رقمی آن، قدرت خرید دارایی آنها را در گذر زمان کاهش می‌دهد، تبدیل کنند.
آسیب‌شناسی شراکت خارجی در خودروسازی ایران
خودروسازی ایران در حالی پس از توافق هسته‌ای و برجام، دور جدیدی از مشارکت‌های خارجی خود را آغاز کرده که قراردادهای جدید در بوته نقد قرار گرفته و اقشار مختلفی نسبت به آنها واکنش (چه مثبت و چه منفی) نشان داده‌اند.
آرشیو
اپلیکیشن‌ها، راه‌حل تکرار مشتریان
امروزه اپلیکیشن‌ها از مهم‌ترین ابزارهای بازاریابی با موبایل هستند. گسترش گوشی‌های هوشمند و افزایش روزافزون تعداد کاربران آنها باعث شده استفاده از اپلیکیشن‌ها به سطوح قابل توجهی برسد.
شبکه‌های محبوب در فضای مجازی
نتایج یک نظرسنجی از رفتارشناسی کاربران ایرانی در شبکه‌های اجتماعی نشان‌دهنده محبوبیت بالای تلگرام و اینستاگرام است. براساس این نظرسنجی دلیل اصلی استفاده از شبکه‌های اجتماعی جست‌وجوی مطالب است و در این میان زنان نسبت به مردان مطالب را با جدیت بیشتری دنبال می‌کنند.
روش‌هایی برای بازاریابی و فروش اپلیکیشن
اپلیکیشن نوعی نرم‌افزار کامپیوتر است که برای استفاده کاربر نهایی استفاده می‌شود. اکثر نرم‌افزارهایی که روزانه استفاده می‌کنیم، شامل این تعریف می‌شوند.
آرشیو
نسخه چاپی نسخه چاپی ۱۳۹۵ بيست و هشتم شهريور :تاریخ انتشار 45497 :کدخبر
ارسال به دوستان ارسال به دوستان 8848 :بازدید

سه مولفه اساسی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری

مشتریان مقدم بر هر چیز دیگرند. شرکت‌ها نیاز دارند که بفهمند مشتریان‌شان چه کسانی هستند، می‌خواهند چه کاری انجام دهند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا از سفر خریدشان احساس رضایت کنند. خدمات، پس از مشتریان مطرح می‌شود.


مترجم: سیدساجد متولیان

مشتریان مقدم بر هر چیز دیگرند. شرکت‌ها نیاز دارند که بفهمند مشتریان‌شان چه کسانی هستند، می‌خواهند چه کاری انجام دهند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا از سفر خریدشان احساس رضایت کنند. خدمات، پس از مشتریان مطرح می‌شود. کارآفرینان باید دریابند مصرف‌کنندگان چگونه به حل مساله می‌پردازند و هنگام درخواست کمک چه انتظاراتی دارند. مکان در مرحله آخر قرار می‌گیرد. مهم است که بدانیم خریداران ترجیح می‌دهند در چه مکان‌هایی با کسب‌وکار ما در تعامل باشند.

 

بازاریاب‌هایی که از این اصول بنیادین درک کاملی دارند، نسبت به بقیه افراد دارای یک مزیت رقابتی مهم هستند. در عصر دیجیتال امروزی، برآورده کردن انتظارات مصرف‌کنندگان روز به روز مشکل‌تر می‌شود و همین شرکت‌ها را وامی‌دارد تا بیش از پیش نسبت به بهبود و اصلاح راهبردهای خدمات مشتریان‌شان اقدام کنند. با توجه به شاخص دلبستگی مشتری در سال ۲۰۱۶ بالغ بر ۸۶ درصد از خریداران، یک تجربه دلپذیر خدمات مشتریان را شامل دست‌کم یکی از مولفه‌های زیر می‌دانند: شرکتی که نیازهای‌شان را به راحتی پیش‌بینی می‌کند، سرویس‌های دوستدار کاربر در وضعیت بهینه است یا اینکه آنها قادرند هر زمان که بخواهند از طریق تلفن، ایمیل، چت‌های آنلاین و سیستم پیام‌رسان با شرکت(User Friendly) در تماس باشند. خدمات مشتریان تاثیر شگرفی بر هویت کلی و سودآوری یک شرکت دارد، اما تعداد محدودی از کسب‌وکارها به این نقطه تماس (Touch point) با مصرف‌کنندگان به اندازه کافی اهمیت می‌دهند. این اشتباهی مهلک است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند اگر قیمت‌ها و کیفیت محصولات یکسان باشند، مصرف‌کنندگانی که خدمات ضعیف‌تری دریافت می‌کنند به راحتی سراغ رقبا خواهند رفت.

در نقطه مقابل، کسب‌وکارهایی که به اندازه کافی برای خدمات مشتریان اهمیت قائل می‌شوند، از منافع مستقیم آن بهره‌مند خواهند شد. اوبر (Uber) نمونه بارز شرکتی است که دلبسته‌سازی مشتریان را به خوبی انجام داده است. این سرویس اشتراک خودرو بر مبنای سیستم دوستدار کاربر بر بسترهای موبایلی ایجاد شده است و نیازهای کاربران را با خودروهای همواره در دسترس پیش‌بینی کرده و با مصرف‌کنندگان در محل‌هایی که ضروری است ملاقات می‌کند. اوبر به یک واقعیت مهم پی برده است: هیچ‌کس دوست ندارد سه خیابان را طی کند تا به خودروی کرایه‌شده برسد و مصرف‌کننده به خاطر برآورده کردن نیاز سیستم، مسیر خود را تغییر نمی‌دهد. شرکت‌هایی مانند اوبر، آمازون (Amazon) و گراب‌ هاب (GrubHub)، با حذف مزاحمت‌ها از فعالیت‌های روزمره مشتریان، به تهدیدی جدی برای رقبای‌شان تبدیل شده‌اند. این کسب‌وکارها به رصد کردن رفتار مصرف‌کنندگان پرداخته‌اند و پلت‌فرم‌های خود را بر مبنای تجربه دلخواه خریداران بنا نهاده‌اند. برای دستیابی به اثربخشی بالاتر، کسب‌وکارها باید در هر سه مولفه اساسی تجربه مشتریان به درجات عالی برسند که در ادامه به آنها اشاره کرده‌ایم:

۱) منظور مشتری را شناسایی کنید.

تمامی تراکنش‌ها و سفارش‌های مصرف‌کنندگان به صورت دیجیتالی نزد شرکت‌ها ثبت شده و در اختیار آنها است. اضافه شدن مسیرهای جدید خرید از طریق ابزارهای فناوری (مانند گوشی‌های تلفن همراه، تبلت‌ها و...) به این معنا است که حجم اطلاعات مصرف‌کنندگان به سرعت در حال افزایش است. جدیدترین آمارها نشان می‌دهند ۹۵ درصد مشتریان از سه یا تعداد بیشتری کانال و ابزار برای حل یک مساله خدماتی استفاده می‌کنند و ۸۲ درصد آنها از پنج کانال (یا ابزار) استفاده می‌کنند. با دسترسی به این حجم از داده‌های کاربردی، شرکت‌ها باید اطلاعات دریافتی از تمامی فناوری‌هایی را که کاربران از آنها استفاده می‌کنند در کنار یکدیگر قرار دهند تا به درستی بتوانند دغدغه‌ها، پرسش‌ها و مسائل مشتریان را پیش‌بینی کنند.

مصرف‌کنندگان اغلب تمایل دارند با کسب‌وکارها به شیوه خودشان سر و کار داشته باشند، حال می‌خواهد این از طریق گفت‌وگو در چت آنلاین باشد یا برقراری یک تماس تلفنی. اما این وظیفه شرکت‌ها است تا برای مشتریان تجاربی هوشمندانه و پیوسته رقم بزنند، به طوری که آنها بتوانند در موقع نیاز به سادگی مسیر ارتباطی‌شان را از کانالی به کانالی دیگر تغییر بدهند. برای مثال وقتی یک مشتری هنگام واریز یک حواله آنلاین به مشکل برمی‌خورد، احتمالا از طریق تلفن با بانک تماس می‌گیرد. وقتی طراحی درستی برای تجربه مشتری انجام شده باشد، سیستم به صورت هوشمندانه این ارتباطات را ثبت کرده و اپراتور را از علت مشکل باخبر می‌کند. در نتیجه مشتری و اپراتور پشت تلفن وقت کمتری را صرف مسائل دست و پاگیر اداری برای حل مشکل می‌کنند و در فرآیند حل مشکل سریع‌تر پیش می‌روند. پایه‌ای‌ترین اطلاعات مشتری که نام، شماره تلفن و آدرس ایمیل اوست باید این امکان را به او بدهد که به‌راحتی از یک نقطه خدمات مشتریان به نقطه‌ای دیگر جابه‌جا شود. همچنین شرکت‌ها باید به مرور زمان برنامه‌های خدمات مشتریان را بسته به مسائل و نیازهای مشتریان شخصی‌سازی‌تر کنند.

۲) سیستم دوستدار کاربر ارائه کنید.

جای شگفتی نیست که مصرف‌کنندگان، اغلب مسائل ایجاد شده در حین استفاده از یک محصول یا خدمت را به تنهایی سریع‌تر و آسان‌تر حل می‌کنند. برای بسیاری از خریداران، تماس کمتر با شرکت ایده‌آل‌تر است. در واقع، یک‌سوم از نسل جوان (متولدین دهه ۹۰ میلادی) معتقدند که سرویس‌های دوستدار کاربر بهینه همان چیزی است که از یک تجربه خدمات مشتریان عالی انتظار دارند. مطابق نتایج حاصل از شاخص دلبسته‌سازی مشتری در سال ۲۰۱۶، ۲۰ درصد مصرف‌کنندگانی که ارتباطشان را با یک کسب‌وکار قطع کرده‌اند، انتظار بیش از حد پشت تلفن برای دریافت خدمات را به عنوان عامل اصلی ذکر کرده‌اند. ۳۷ درصد مواجه شدن با پیام‌های ضبط شده و ۱۳ درصد سر و کله زدن با اپراتورهای نابلد را به عنوان عامل خداحافظی با یک کسب‌وکار ذکر کرده‌اند. در شرایط پیچیده‌تر بهتر است که شرکت‌ها مشتریان را به بخش‌هایی ارجاع دهند که بتوانند خدمات مورد‌نیاز را از یک اپراتور به صورت بدون وقفه دریافت کنند. در هر صورت سرویس‌های دوستدار کاربر باید همواره و بدون مزاحمت از یک نقطه تماس تا نقطه تماس بعدی در دسترس مشتریان باشد.

۳) با مشتریان در همان‌ جایی که هستند ملاقات کنید.

شرکت‌ها باید دقت کنند خریداران محصولات یا خدمات مشابه ممکن است مسیر حل مشکلات‌شان را به شیوه‌ای متفاوت شکل بدهند. مطابق جدیدترین آمارها، ۴۹ درصد از خریداران از لپ‌تاپ یا کامپیوتر شخصی، ۲۴ درصد از گوشی تلفن همراه و ۱۴ درصد از تبلت‌شان برای حل مشکل استفاده می‌کنند. صرف‌نظر از نوع ابزار مورد استفاده، بیش از ۶۰ درصد تجربه خدمات مشتریان از وب‌سایت آن شرکت شروع می‌شود.  بنابراین شرکت‌ها باید بتوانند بسته به کانال و ابزاری که مشتری استفاده می‌کند، منابع لازم برای حل مشکلاتش را فراهم آورند. امروزه دیگر کسب‌وکارها نمی‌توانند همه مشتریان را به استفاده از یک کانال ارتباطی وادار کنند. برای مثال شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک که زمانی یک ابزار تفریحی بودند، این روزها به یک ابزار ارتباطی مهم بین کسب‌وکارها و مشتریان تبدیل شده‌اند.

 

منبع: Entrepreneur



اخبار مرتبط با این خبر

ردیفتیترتاریخ
1 کانال‌های دیجیتال جذب مشتری ۱۳۹۶ چهارشنبه ۳۱ خرداد
2 درک رفتار مشتری و بازاریابی با موبایل ۱۳۹۶ چهارشنبه ۳ خرداد




تا کنون نظری برای این خبر ارسال نشده است




نام:  
پست الکترونیکی:  
نظر شما:  


مجمع عمومی هشت بانک برگزار شد استمرار همکاری گروه توسن و GRG Banking معرفی اپلیکیشن حملو؛ پیک موتوری آنلاین چطور می‌توانیم با ایوار به تور اروپا سفر کنیم؟ خرید از مارکت‌های بین‌المللی با کارت‌های یورکاردز تغییری در سبد درآمدی اپراتورها همایش بین‌المللی کلیدهای موفقیت در هلدینگ‌ها الزامات انتخاب سیستم گرمایشی مناسب چیست؟ چگونه بلیت هواپیما را با قیمتی پایین‌تر بخریم؟ اندروید مارشملو از آب‌نبات چوبی پیشی گرفت چگونه کش تلگرام را پاک کنیم؟ سایت آی پی امداد؛ راهنمایی برای خرید لوازم خانگی رانندگان اسنپ در تهران چگونه جذب می‌شوند؟ درآمد متخصصان علوم داده در دنیای IT با کمترین هزینه، بهترین پرواز را انتخاب کنید هشدار سازمان حمایت به متقاضیان پیش‌خرید خودرو رتبه اول و آخر بانک‌های بورسی در نسبت سرمایه آیا مایکروسافت در حال کشتن ویندوز 10 موبایل است؟ راه هایی برای کاهش مصرف باتری در گوشی های هوشمند چگونه پروازی ارزان به روسیه داشته باشیم؟
کدام بانک را به دوستان خود توصیه می‌کنید؟
 














نتایج نظرسنجی
 

ویوان نیوز با همکاری لوکوپوک در یک طرح مشترک اقدام به تهیه قیمت روز کالا و خدمات در 9 گروه کرده است. از این پس شما می توانید با رجوع به هر یک از بخش های زیر قیمت و امکانات کالاهای مورد نظر خود را مشاهده و مقایسه کنید.

توجه: در صورت تمایل به معرفی قیمت کالا ها و خدمات خود در این طرح می توانید تقاضای خود را به نشانی info@vivannews.com ارسال فرمایید.