۱۳۹۶ سه شنبه ۸ فروردين ساعت: 2:15 صبح 3/29/2017
شاخص بین المللی بیگ مک قدرت اقتصادی یک برند
کمپانی عظیم مک دونالدز به عنوان یک ابرقدرت درعرصه اقتصاد، تجارت و مدیریت همواره مثال زدنی بوده است. امروزه این غول تجاری در عرصه بین الملل، با دارا بودن حدود 36200 شعبه در 119 کشور جهان، بزرگ ترین رستوران زنجیره ای جهان است و روزانه 69 میلیون نفر در این رستوران ها غذا صرف می کنند.
نگاهی به یک پدیده؛ اقتصاد «تی‌شرت»ی
تفاوت دستمزد كارگران در كشورهای مختلف جهان، برای همگان امری آشكار است و میزان این تفاوت بر كسی پوشیده نیست، ولی صحبت بر سر ١٠ یا ٢٠ درصد اختلاف نیست، بلكه تفاوت دستمزد ٢، ٥، ١٠ یا ٢٠ برابری بین كشورهای غنی و فقیر را شاهد هستیم.
چگونه عید همسفر ویروس‌ها نشویم
با نزدیک‌شدن به فصل تعطیلات، بسیاری در تکاپوی آماده‌شدن برای سفرهای داخلی و خارجی هستند. این افراد با هدف‌های گوناگونی چون کسب تجربه جدید، آشنایی با فرهنگ‌های مختلف، طبیعت‌گردی، ملاقات خانواده و ... عازم سفر می‌شوند اما نیت سفر هر چه باشد در یک مورد مشترک است: آرامش و تجدید قوا.
آرشیو
چگونه رهبر کارآفرینی واقعی را شناسایی و استخدام کنیم؟
کارآفرینان به قهرمانان جدید جهان کسب‌و‌کار تبدیل شده‌اند. در دانشکده کسب‌و‌کار هاروارد، جایی که من طرح توسعه شغلی را مشاوره می‌دهم، حتی دانشجویانی که می‌خواهند به شرکت‌های بلوچیپ1 بپیوندند و هیچ قصدی برای شروع استارت‌آپ‌ ندارند، اگر کسی به آنها بگوید که آنها «کارآفرینانه» عمل نکرده‌اند، ممکن است این را بی‌احترامی قلمداد کنند. من دلیل این مساله را درک می‌کنم: کارآفرینی در بازار نیروی کار امروز به شدت ارزشمند است. شرکت‌ها در همه شکل‌ها و اندازه‌ها می‌خواهند به شدت نوآور و چابک دیده شوند و همه این ویژگی‌ها به‌طور سنتی به کارآفرینان نسبت داده می‌شود.
نقش حیاتی منابع انسانی در استفاده صحیح از زمان، استعداد و انرژی کارکنان
این روزها اهمیت و اثربخشی واحد منابع انسانی در کسب‌وکار به موضوعی داغ تبدیل شده است. اغلب انتقادهایی که راجع به عملکرد واحد منابع انسانی از سوی گروه‌های مختلف ابراز می‏شود، مواردی همچون ضعف در یاری‏رسانی به مدیریت کسب‌وکار، جذب و استخدام ناکارآمد استعدادها، فرآیندهای بی‏ثمر و ارتباطات غیرفراگیر... را در برمی‏گیرد.
تصمیم‌گیری مدیران موفق در قرن 21
برای موفقیت در هر بازه زمانی، داشتن ابزار به‌روز و کارآمد برای شرایط آن مقطع زمانی موضوعی حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است.
آرشیو
نسخه چاپی نسخه چاپی ۱۳۹۵ بيست و هشتم شهريور :تاریخ انتشار 45497 :کدخبر
ارسال به دوستان ارسال به دوستان 5846 :بازدید

سه مولفه اساسی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری

مشتریان مقدم بر هر چیز دیگرند. شرکت‌ها نیاز دارند که بفهمند مشتریان‌شان چه کسانی هستند، می‌خواهند چه کاری انجام دهند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا از سفر خریدشان احساس رضایت کنند. خدمات، پس از مشتریان مطرح می‌شود.


مترجم: سیدساجد متولیان

مشتریان مقدم بر هر چیز دیگرند. شرکت‌ها نیاز دارند که بفهمند مشتریان‌شان چه کسانی هستند، می‌خواهند چه کاری انجام دهند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا از سفر خریدشان احساس رضایت کنند. خدمات، پس از مشتریان مطرح می‌شود. کارآفرینان باید دریابند مصرف‌کنندگان چگونه به حل مساله می‌پردازند و هنگام درخواست کمک چه انتظاراتی دارند. مکان در مرحله آخر قرار می‌گیرد. مهم است که بدانیم خریداران ترجیح می‌دهند در چه مکان‌هایی با کسب‌وکار ما در تعامل باشند.

 

بازاریاب‌هایی که از این اصول بنیادین درک کاملی دارند، نسبت به بقیه افراد دارای یک مزیت رقابتی مهم هستند. در عصر دیجیتال امروزی، برآورده کردن انتظارات مصرف‌کنندگان روز به روز مشکل‌تر می‌شود و همین شرکت‌ها را وامی‌دارد تا بیش از پیش نسبت به بهبود و اصلاح راهبردهای خدمات مشتریان‌شان اقدام کنند. با توجه به شاخص دلبستگی مشتری در سال ۲۰۱۶ بالغ بر ۸۶ درصد از خریداران، یک تجربه دلپذیر خدمات مشتریان را شامل دست‌کم یکی از مولفه‌های زیر می‌دانند: شرکتی که نیازهای‌شان را به راحتی پیش‌بینی می‌کند، سرویس‌های دوستدار کاربر در وضعیت بهینه است یا اینکه آنها قادرند هر زمان که بخواهند از طریق تلفن، ایمیل، چت‌های آنلاین و سیستم پیام‌رسان با شرکت(User Friendly) در تماس باشند. خدمات مشتریان تاثیر شگرفی بر هویت کلی و سودآوری یک شرکت دارد، اما تعداد محدودی از کسب‌وکارها به این نقطه تماس (Touch point) با مصرف‌کنندگان به اندازه کافی اهمیت می‌دهند. این اشتباهی مهلک است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند اگر قیمت‌ها و کیفیت محصولات یکسان باشند، مصرف‌کنندگانی که خدمات ضعیف‌تری دریافت می‌کنند به راحتی سراغ رقبا خواهند رفت.

در نقطه مقابل، کسب‌وکارهایی که به اندازه کافی برای خدمات مشتریان اهمیت قائل می‌شوند، از منافع مستقیم آن بهره‌مند خواهند شد. اوبر (Uber) نمونه بارز شرکتی است که دلبسته‌سازی مشتریان را به خوبی انجام داده است. این سرویس اشتراک خودرو بر مبنای سیستم دوستدار کاربر بر بسترهای موبایلی ایجاد شده است و نیازهای کاربران را با خودروهای همواره در دسترس پیش‌بینی کرده و با مصرف‌کنندگان در محل‌هایی که ضروری است ملاقات می‌کند. اوبر به یک واقعیت مهم پی برده است: هیچ‌کس دوست ندارد سه خیابان را طی کند تا به خودروی کرایه‌شده برسد و مصرف‌کننده به خاطر برآورده کردن نیاز سیستم، مسیر خود را تغییر نمی‌دهد. شرکت‌هایی مانند اوبر، آمازون (Amazon) و گراب‌ هاب (GrubHub)، با حذف مزاحمت‌ها از فعالیت‌های روزمره مشتریان، به تهدیدی جدی برای رقبای‌شان تبدیل شده‌اند. این کسب‌وکارها به رصد کردن رفتار مصرف‌کنندگان پرداخته‌اند و پلت‌فرم‌های خود را بر مبنای تجربه دلخواه خریداران بنا نهاده‌اند. برای دستیابی به اثربخشی بالاتر، کسب‌وکارها باید در هر سه مولفه اساسی تجربه مشتریان به درجات عالی برسند که در ادامه به آنها اشاره کرده‌ایم:

۱) منظور مشتری را شناسایی کنید.

تمامی تراکنش‌ها و سفارش‌های مصرف‌کنندگان به صورت دیجیتالی نزد شرکت‌ها ثبت شده و در اختیار آنها است. اضافه شدن مسیرهای جدید خرید از طریق ابزارهای فناوری (مانند گوشی‌های تلفن همراه، تبلت‌ها و...) به این معنا است که حجم اطلاعات مصرف‌کنندگان به سرعت در حال افزایش است. جدیدترین آمارها نشان می‌دهند ۹۵ درصد مشتریان از سه یا تعداد بیشتری کانال و ابزار برای حل یک مساله خدماتی استفاده می‌کنند و ۸۲ درصد آنها از پنج کانال (یا ابزار) استفاده می‌کنند. با دسترسی به این حجم از داده‌های کاربردی، شرکت‌ها باید اطلاعات دریافتی از تمامی فناوری‌هایی را که کاربران از آنها استفاده می‌کنند در کنار یکدیگر قرار دهند تا به درستی بتوانند دغدغه‌ها، پرسش‌ها و مسائل مشتریان را پیش‌بینی کنند.

مصرف‌کنندگان اغلب تمایل دارند با کسب‌وکارها به شیوه خودشان سر و کار داشته باشند، حال می‌خواهد این از طریق گفت‌وگو در چت آنلاین باشد یا برقراری یک تماس تلفنی. اما این وظیفه شرکت‌ها است تا برای مشتریان تجاربی هوشمندانه و پیوسته رقم بزنند، به طوری که آنها بتوانند در موقع نیاز به سادگی مسیر ارتباطی‌شان را از کانالی به کانالی دیگر تغییر بدهند. برای مثال وقتی یک مشتری هنگام واریز یک حواله آنلاین به مشکل برمی‌خورد، احتمالا از طریق تلفن با بانک تماس می‌گیرد. وقتی طراحی درستی برای تجربه مشتری انجام شده باشد، سیستم به صورت هوشمندانه این ارتباطات را ثبت کرده و اپراتور را از علت مشکل باخبر می‌کند. در نتیجه مشتری و اپراتور پشت تلفن وقت کمتری را صرف مسائل دست و پاگیر اداری برای حل مشکل می‌کنند و در فرآیند حل مشکل سریع‌تر پیش می‌روند. پایه‌ای‌ترین اطلاعات مشتری که نام، شماره تلفن و آدرس ایمیل اوست باید این امکان را به او بدهد که به‌راحتی از یک نقطه خدمات مشتریان به نقطه‌ای دیگر جابه‌جا شود. همچنین شرکت‌ها باید به مرور زمان برنامه‌های خدمات مشتریان را بسته به مسائل و نیازهای مشتریان شخصی‌سازی‌تر کنند.

۲) سیستم دوستدار کاربر ارائه کنید.

جای شگفتی نیست که مصرف‌کنندگان، اغلب مسائل ایجاد شده در حین استفاده از یک محصول یا خدمت را به تنهایی سریع‌تر و آسان‌تر حل می‌کنند. برای بسیاری از خریداران، تماس کمتر با شرکت ایده‌آل‌تر است. در واقع، یک‌سوم از نسل جوان (متولدین دهه ۹۰ میلادی) معتقدند که سرویس‌های دوستدار کاربر بهینه همان چیزی است که از یک تجربه خدمات مشتریان عالی انتظار دارند. مطابق نتایج حاصل از شاخص دلبسته‌سازی مشتری در سال ۲۰۱۶، ۲۰ درصد مصرف‌کنندگانی که ارتباطشان را با یک کسب‌وکار قطع کرده‌اند، انتظار بیش از حد پشت تلفن برای دریافت خدمات را به عنوان عامل اصلی ذکر کرده‌اند. ۳۷ درصد مواجه شدن با پیام‌های ضبط شده و ۱۳ درصد سر و کله زدن با اپراتورهای نابلد را به عنوان عامل خداحافظی با یک کسب‌وکار ذکر کرده‌اند. در شرایط پیچیده‌تر بهتر است که شرکت‌ها مشتریان را به بخش‌هایی ارجاع دهند که بتوانند خدمات مورد‌نیاز را از یک اپراتور به صورت بدون وقفه دریافت کنند. در هر صورت سرویس‌های دوستدار کاربر باید همواره و بدون مزاحمت از یک نقطه تماس تا نقطه تماس بعدی در دسترس مشتریان باشد.

۳) با مشتریان در همان‌ جایی که هستند ملاقات کنید.

شرکت‌ها باید دقت کنند خریداران محصولات یا خدمات مشابه ممکن است مسیر حل مشکلات‌شان را به شیوه‌ای متفاوت شکل بدهند. مطابق جدیدترین آمارها، ۴۹ درصد از خریداران از لپ‌تاپ یا کامپیوتر شخصی، ۲۴ درصد از گوشی تلفن همراه و ۱۴ درصد از تبلت‌شان برای حل مشکل استفاده می‌کنند. صرف‌نظر از نوع ابزار مورد استفاده، بیش از ۶۰ درصد تجربه خدمات مشتریان از وب‌سایت آن شرکت شروع می‌شود.  بنابراین شرکت‌ها باید بتوانند بسته به کانال و ابزاری که مشتری استفاده می‌کند، منابع لازم برای حل مشکلاتش را فراهم آورند. امروزه دیگر کسب‌وکارها نمی‌توانند همه مشتریان را به استفاده از یک کانال ارتباطی وادار کنند. برای مثال شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک که زمانی یک ابزار تفریحی بودند، این روزها به یک ابزار ارتباطی مهم بین کسب‌وکارها و مشتریان تبدیل شده‌اند.

 

منبع: Entrepreneur



اخبار مرتبط با این خبر

ردیفتیترتاریخ
1 نگاهی به فاز دوم تبلیغات محیطی بیمه معلم / رضایت مشتری در «لبخند پس از حادثه» ۱۳۹۵ يکشنبه ۸ اسفند
2 وقتی قرعه استراتژی، نه به نفع مشتری و نه سازمان می‌افتد! ۱۳۹۵ شنبه ۹ بهمن
3 تجربه مشتری در سال ۲۰۱۷ دستخوش چه تغییراتی خواهد بود؟ ۱۳۹۵ دوشنبه ۲۰ دي




تا کنون نظری برای این خبر ارسال نشده است




نام:  
پست الکترونیکی:  
نظر شما:  


راه هایی برای کاهش مصرف باتری در گوشی های هوشمند چگونه پروازی ارزان به روسیه داشته باشیم؟ امکان خرید آنلاین بیمه از همه شرکت‌ها با اپلیکیشن «بیمیتو» فراهم شد شروع کار اپراتورهای مجازی تلفن همراه در ایران «فروشنده» اصغر فرهادی اسکار گرفت رقابت خودروسازان فرانسوی و چینی در ایران بازار داغ بازی‌های موبایل محدوده تردد خودروهای پلاک منطقه آزاد کجاست؟ راهنمای خرید لباس عید پای اکبر جوجه هم به کمیسیون اصل 90باز شد توسعه روابط بانکی با هلند لزوم جایگزینی پراید و پژو ۴۰۵ کدام «کارت حافظه» مناسب دستگاه شماست؟ پیش خرید اینترنتی بلیط اتوبوس در سفر ۷۲۴ نمایش رایگان تبلیغ کسب و کارها با "آسانک" روی ۱۳هزار اپیلیکیشن موبایل گارانتی تقلبی آی‌فون برای پوشش کالای قاچاق رشد 7 درصدی فروش گوشی‌های هوشمند میزان استفاده مردم از اینترنت اپراتورها چین بزرگترین صادرکننده شارژر به ایران اعطای مجوز به ایجاد شعب پوشاک خارجی صنعت پوشاک را ورشکست کرد
کدام بانک را به دوستان خود توصیه می‌کنید؟
 














نتایج نظرسنجی
 

ویوان نیوز با همکاری لوکوپوک در یک طرح مشترک اقدام به تهیه قیمت روز کالا و خدمات در 9 گروه کرده است. از این پس شما می توانید با رجوع به هر یک از بخش های زیر قیمت و امکانات کالاهای مورد نظر خود را مشاهده و مقایسه کنید.

توجه: در صورت تمایل به معرفی قیمت کالا ها و خدمات خود در این طرح می توانید تقاضای خود را به نشانی info@vivannews.com ارسال فرمایید.